Приходилось ли вам попадать в магазины, где работают незаинтересованные продавцы? Думаю, что рано или поздно да. Когда ты приходишь, и не хочешь тратить время на поиск, обращаешься за помощью к продавцу (то есть ты очень решительно настроен на покупку), а в ответ, не глядя в твою сторону тебе довольно равнодушно или грубо говорят: «Все на витрине» и продолжают заниматься вышивкой, чтением любовного романа, вязанием или неважно чем, но не выполнением своей основной рабочей функцией – консультированием покупателя с целью продажи. И вы злой, обиженный и с очень большим негативом, выходя из этого «магазина» (в кавычках, т.к. магазин – то место, где ты можешь купить товар, а не выбить его силой за свои же деньги) и ругаясь на весь белый свет, клянешься за 100 верст обходить сие заведение?

А может вам повезло, и вы попадали в чудесные магазинчики, куда зашли поглазеть, привлеченные чем-то на витрине, а продавец (в 99% случаев, это как правило, владелец магазина) начинал с вами непринужденную беседу, а в итоге Вы выходили с покупкой и при этом с ощущением полного счастья от посещения данного чудесного места и обещанием вернуться сюда и посоветовать своим друзьям?

А что происходит в Вашем магазине? Как об этом узнать, не находясь в нем 7 дней в неделю и 24 часа в сутки, я напишу в отдельной рассылке. Но Вы можете уже сейчас начать проводить политику грамотного консультирования среди своих сотрудников.

Как всегда, начнем по порядку.

Для чего нужно консультировать своих покупателей?

Очень многие покупатели приходят в магазин не только и не столько за покупкой. Особенно это касается цветочных магазинов. Зачем ходят в наши магазины кроме покупок? Например, в магазины, где продаются горшечные растения, приходят за ответами на вопросы – как правильно ухаживать, что сделать чтобы растение не погибло, как определить почему перестало расти, как правильно подобрать горшок, как пересадить и т.д., и т.п.

В магазины, куда приходят за срезанными цветами, покупатели идут не только за цветком, но и за помощью в выборе, максимально подходящего к его событию и финансам покупателя, букета/цветка/композиции.

Если магазин не оправдывает ожиданий и не дает консультаций, оставляя покупателя один на один с непростым выбором, то наиболее вероятно в следующий раз (если не в этот же) выбор будет происходить в другом магазине, с более дружелюбным персоналом.

Как научить продавцов грамотно консультировать?

Чтобы учить продавцов, нужно уметь это делать самому. Не нужно ждать и надеяться, что если Вы взяли продавцов с опытом, то они лучше Вас все знают и по определению будут правильно и грамотно отвечать на вопросы покупателей. По моему многолетнему опыту, мечты и реальность несколько далеки друг от друга. Поэтому сначала учитесь сами, потом обучаете персонал.

Важно учитывать следующие моменты:

Консультировать нужно только тех покупателей, которые этого хотят. Если клиент отказывается от помощи, то лучше обозначить Вашу готовность прийти на помощь в любой момент и отойти (следя краем глаза) в сторону, не мешая принятию решения.

1. Правильная постановка вопроса. У меня была в свое время такая ситуация. Подходит мужчина к холодильнику со срезкой. Продавец его спрашивает: что бы Вы хотели? Я, находясь, в магазине, отвечала своему продавцу вместо покупателя: мне вилок капусты, пару килограмм картошки и полкило морковки. Покупателю становилось смешно, дальше процесс продажи шел веселее. Хотя целью моего вступления не было развеселить клиента, или обидеть продавца. Просто это иллюстрация неверно заданного вопроса. Ведь если клиент стоит перед срезкой, значит ему нужна срезка. Правильный вопрос звучит так: Вам для какого события нужны цветы? И далее рядом наводящих вопросов: возраст, пол, сумма, которая отведена на покупку, предпочтение – букет или просто цветы и т.д. мы выясняем цель покупки и помогаем клиенту выбрать наиболее подходящие к случаю цветы. При этом в первую очередь учитываются желания клиента. Если сумма озвучена, а Вы предложите на меньшую – ждите этого клиента в самое ближайшее время. Например, Вам озвучили сумму: не дороже 2000 руб. Значит предлагать нужно в диапазоне 1700-1900. Как правило, клиент сам приподнимет сумму, если у него нет внутреннего желания сэкономить, а если такое желание есть, он останется довольным втройне: уделили внимание, учли все пожелания и денег сэкономил.
   
   Если покупатель пришел за горшечным растением – выясняйте цель приобретения, условия содержания, цветущее/нецветущее, сумма. И предлагайте из того, что есть в магазине и что подходит под запрошенные критерии. Отличное знание ассортимента в этом случае жизненно необходимо.
   
   Если за горшком к цветку – в каком диаметре горшка находится растение, какое растение (чтобы нужную форму горшка подобрать), желаемый цвет горшка и +2-3 см (к крупномерам +5-6см) подбирайте горшок.
   
   Если покупатель консультируется по уходу. Сначала необходимо выяснить о каком растении идет речь (если названия клиент не знает, предложите оглядеться, возможно в магазине есть похожие, или наводящими вопросам). Потом что не так с растением (часто приходят, когда растение начинает гибнуть). И опять же с помощью наводящих вопросов (когда приобрели, пересаживали недавно или нет, как пересаживали, в какой горшок, где стоит, как ухаживают, нет ли изменения цвета стволов/листьев и т.д.) необходимо выяснить причину происходящего и помочь профессиональным советом.
   
   
2. Владение вопросом. То есть Вы и Ваш персонал должны четко знать, что спрашивать и что отвечать. Это не так просто, как кажется. Необходимо читать много профессиональной литературы, иметь жизненные навыки, наблюдать и постоянно учиться. Можно брать тайм аут, взять телефон, поискать в интернете, в книгах, потом позвонить клиенту и дать исчерпывающий ответ. Не зазорно вместе посмотреть в книге о растениях. Также можно попросить принести листок или прислать фотографию растения на эл. почту.
   
   Но если Вы не интересуетесь цветами, то вряд ли будете владеть вопросом в должной мере.
   
   Ну и безусловно нужно знать, что именно есть в продаже в магазине, по какой цене и где этот товар находится на полке, чтобы не выглядеть бледно.

Что мы в итоге получаем?

1. Новых покупателей. Если Вы или Ваш продавец правильно (а наверняка полученная информация будет перепроверена с помощью книг или интернета) расскажете обо всем, что волнует покупателя, он вернется к Вам еще много раз и приведет друзей и знакомых. Очень часто бывают ситуации, когда покупатель сначала консультируется, а спустя какое-то количество времени совершает первую покупку, но при этом он еще до покупки принял решение стать покупателем именно Вашего магазина в благодарность за помощь.
2. Лояльных покупателей. То есть тех, кто не будет идти в любой магазин, а пойдет именно в Ваш, потому что он уверен в получении профессиональной консультации по любому возникшему у него вопросу.
3. Увеличение суммы чека, и как следствие, выручки. Потому что в процессе консультации покупателю всегда можно посоветовать дополнительный товар (это тема следующей рассылки) и он в 99% случаев его купит не раздумывая.

Напоминаю про главный секрет успеха любого бизнеса: доскональное знание потребностей своего клиента и способность предоставить ему тот набор товаров и услуг, который удовлетворит Вашего клиента, и он будет приходить к Вам снова и снова. В сегодняшней экономической ситуации это важно, как никогда.