Сегодня поподробнее рассмотрим тему должностных инструкций и контроля их выполнения.

Зачем вообще нужна инструкция?

Что за бред, бессмысленная трата времени и сил?

Надеюсь, что эти вопросы не про вас и вы отлично знаете - когда вся нужная информация для работы умещена на письменном носителе в сжатом и понятном виде, то это сильно облегчает вашу жизнь и задачу продавца. Ведь можно в любой момент взять ее в руки и посмотреть: что нужно делать в той или иной ситуации, а самое главное для чего.

Как это было в моих магазинах. Продавцы работали в сменном графике, поэтому инструкция делилась на:

- Предисловие (миссия компании, зачем мы нужны, для кого работаем и как сделать каждого клиента постоянным).

- Общие положения: чего категорически нельзя делать (грубить покупателям, держать тухляк на витрине, оставлять более 3-х дней не проданные букеты не переделанными, распивать спиртные напитки на рабочем месте и т.д.), а что нужно делать всенепременно нужно (улыбаться, общаться с покупателями, работать не покладая рук и т.п.).

- План работы на каждый день смены (от включения света в холодильнике при открытии магазина, до закрытия кассовой смены). То есть по часам и минутам расписанный режим дня. Это очень удобно и сильно сокращает время на обучение.

Должностная инструкция была незаменимым помощником каждого продавца, но это не значит, что она была неизменной. После моих дежурств в магазине она регулярно видоизменялась с учетом различных факторов. То есть она пишется не один раз и навсегда, а подлежит небольшой регулярной корректировке, т.к. бизнес развивается, и ряд требований тоже меняется.

Контроль, контроль, контроль

Виды контроля: личные проверки, аудио, видео, тайный покупатель.

Личные проверки. Это святое и самое простое. Приехали, посмотрели витрину, проверили все ли сделано что предписано инструкцией к данному времени и сделали соответствующие выводы.

Аудио. Для этого нужен небольшой диктофон с длительным сроком работы, который незаметно оставляется включенным в магазине, а потом также незаметно изымается. Таким образом вы можете узнать, как именно общается продавец с покупателями в ваше отсутствие.

Видео. Это наиболее эффективный вид контроля, особенно если у вас по определенным причинам нет возможности ежедневно посещать магазины. Но, чтобы он работал, необходимо хотя бы пару раз в день просматривать камеры в режиме онлайн и при возникновении вопросов – звонить и грозным голосом интересоваться какого ч…а они там делают вместо работы. А уж если видео совмещено с аудио – это поистине бесценно. вы даже не представляете, как стимулирует процесс работы само знание, что в любой момент на тебя посмотрит владелец и не дай Бог ты занят чем-то посторонним.

Тайный покупатель. Это многолетний проверенный и довольно действенный способ. В роли тайного покупателя может выступить любой ваш знакомый, при условии, что в магазине не знают о вашем знакомстве. Чтобы от него был толк (т.к. будет не специалист в данной области), вы должны четко дать задание: что приобрести и какую информацию по результатам этой покупки вы хотите узнать. Пример: выдаете 500р и говорите, что нужно купить букет для бабушки. По результатам вы хотите узнать – как поздоровался, какая реакция была на бюджет, что предлагал. Для облегчения задачи покупателя можно положить ему в карман включенный диктофон. При данной проверке вы можете оценить только впечатление, которое остается после покупки и общий уровень подготовленности к продажам продавца.

На что еще нужно обратить внимание

– если в магазине есть кассовый аппарат, то пробивает продавец чек или нет. Т.к. продажа без чека – это дополнительная возможность положить деньги за покупку себе в карман.

– проверяйте ценники на букеты – бывали случаи, когда букет стоимостью 600р был выставлен за 1200р., потому что продавцу хотелось подзаработать, а на репутацию магазина ему было наплевать. - обязательно проводите регулярные (1-2 раза в месяц) инвентаризации и участвуйте в них сами. Это сильно снизит несанкционированную пропажу товара в неизвестном направлении.

– ведите учет поступлений – расходов, участвуйте лично в уценках и списаниях (по крайней мере до тех пор, пока не найдете доверенное лицо).

Секрет успеха: Искренняя любовь к своему делу и уважение к тем, для кого ты его создал.